Customer Success Manager

(Francais)

Le(la) Responsable de la réussite client (Customer Success Manager) sera chargé(e) de bâtir et d’entretenir des relations durables avec les clients de Bizzabo, en accompagnant une grande variété de cas d'utilisation au sein de son portefeuille. À ce titre, vous travaillerez en étroite collaboration avec des interlocuteurs variés issus de multiples secteurs d'activité. Le(la) Responsable de la réussite client est une personne stratégique, orientée client et axée sur les résultats, faisant preuve d'ambition et d'une réelle expertise dans la gestion de relations stratégiques. Ce rôle dynamique est essentiel pour favoriser le succès des événements, la fidélisation, la croissance, les renouvellements et l’engagement de nos clients.

En tant que conseiller(ère) de confiance, vous aiderez les clients à favoriser l'adoption de la plateforme, vous vous ferez l'écho de leurs besoins et vous valoriserez leur investissement chez Bizzabo afin de pérenniser le partenariat. Vous occuperez un poste clé au sein de l'entreprise, collaborant étroitement avec les équipes de gestion de compte, d'ingénierie commerciale, de produit, de support et de services. Votre objectif : garantir le succès de vos clients, sécuriser les renouvellements et stimuler la croissance. Vous êtes motivé(e) par l'action et doté(e) d'une grande curiosité intellectuelle.

Ce poste s'adresse idéalement à une personne ayant déjà acquis quelques années d'expérience en Customer Success ou en gestion de compte au sein de diverses organisations. Le profil idéal possède une expérience en SaaS (en relation client ou conseil technique) et souhaite approfondir ses connaissances dans le secteur de l'événementiel. Cette opportunité est parfaite pour ceux qui aspirent à évoluer au sein d'une organisation Customer Success et qui sont passionnés par le développement et la culture de relations clients fortes.

Le système d'exploitation de l'expérience événementielle de Bizzabo est une plateforme moderne et intuitive utilisée par les plus grandes organisations pour offrir des expériences et des événements immersifs à grande échelle. Nommé chef de file dans le Magic Quadrant™ de Gartner® et le Forrester Wave™ pour la technologie événementielle, les entreprises comptent sur Bizzabo pour gérer l'ensemble de leurs événements, quel que soit le format ou la taille. Bizzabo est reconnu par Newsweek comme l'un des lieux de travail les plus appréciés au monde en 2024 et comme l'un des lieux de travail les plus appréciés pour les employés LGBTQ+ en 2024. Bizzabo a été fondée en 2011 par Boaz Katz, Alon Alroy et Eran Ben-Shushan et a son siège à New York et Tel Aviv.

(English)

The Customer Success Manager will be responsible for building and maintaining relationships with Bizzabo customers supporting a range of use cases across your book of business. You will work closely with our customers, working across multiple industries, use cases, & stakeholders. The Customer Success Manager is a strategic, customer-centric, and results-driven individual who is ambitious, experienced, and interested in mastering strategic customer relationships. This is an exciting and dynamic role that will help build relationships with customers and will fuel event success, retention, growth, renewals, and advocacy. 

You’ll serve as a trusted advisor, helping customers drive adoption, advocate for their needs, find value in their investment with Bizzabo, and aid in growing the partnership. You will have an integral position within Bizzabo, working closely with Solutions & Sales Engineering, Product, Support, and Services to ensure your customers’ success, ultimately securing renewals and driving growth. You are highly motivated to drive forward movement and possess a strong intellectual curiosity. 

This is likely a role you are pursuing after spending a few years within a customer success or account management function within several organizations. The ideal candidate will have customer-facing SaaS customer success, account management, or tech consultant experience, and is excited about diving into or expanding upon their knowledge of the events industry. This opportunity is ideal for those who either want to continue growing and progressing within a customer success organization and those who are passionate about building and cultivating relationships with their customers.

Bizzabo’s Event Experience Operating System is a modern, intuitive platform used by the world’s leading organizations to deliver immersive experiences and events at scale. Named a Leader in the Gartner® Magic Quadrant™ and Forrester Wave™ for event technology, enterprises rely on Bizzabo to manage their entire event portfolio, regardless of format or size. Bizzabo is recognized by Newsweek as a 2024 Global Most Loved Workplace and as a 2024 Top Most Loved Workplaces® for LGBTQ+ employees. Bizzabo was founded in 2011 by Boaz Katz, Alon Alroy, and Eran Ben-Shushan and is headquartered in New York and Tel Aviv.

(Francais)

Ce que vous ferez:

• Être le point de contact principal et le défenseur des intérêts de nos clients sur le segment Corporate & Mid-Market, en gérant de manière proactive un portefeuille de 40 comptes.
• Piloter les renouvellements et les opportunités de vente (upsell/expansion) de votre portefeuille. Vous mènerez les négociations contractuelles et démontrerez la valeur de nos produits pour stimuler la croissance des revenus.
• Élaborer et mettre en œuvre des plans stratégiques par compte afin d'atteindre les objectifs de croissance ciblés et de fournir des prévisions de revenus fiables chaque trimestre.
• Devenir un expert des produits Bizzabo et maintenir une veille constante sur les tendances et les enjeux de l’industrie de l’événementiel d’entreprise.
• Développer et entretenir des relations solides avec des clients présentant des cas d'utilisation variés et complexes.
• Assurer l'onboarding des nouveaux clients, en les accompagnant lors de leurs premiers événements sur la plateforme Bizzabo.
• Collaborer avec les clients pour définir des plans de réussite, en les formant aux meilleures pratiques de Bizzabo pour stimuler l'adoption de la plateforme.
• Diriger les appels stratégiques et les démonstrations, tout en évaluant les besoins en services pour offrir une expérience client d'exception lors des événements majeurs.
• Identifier les besoins critiques des clients et mobiliser les ressources internes nécessaires (Produit, Gestion de compte, Avant-vente, Support, Services professionnels, etc.).
• Porter la voix du client pour les demandes de fonctionnalités, en travaillant avec l'équipe Produit pour faire avancer la feuille de route (roadmap).
• Maximiser la valeur et le retour sur investissement (ROI) pour le client ; accompagner les jalons clés de leurs événements pour garantir la fidélisation à long terme.
• Contribuer à des projets internes transversaux (au besoin) pour améliorer et faire évoluer les processus de la fonction Customer Success chez Bizzabo.
• Générer du plaidoyer client (Advocacy) en cultivant des relations durables pour obtenir des avis positifs, des témoignages, des études de cas et des références.

*Veuillez noter que cette description de poste n'est pas exhaustive ; votre responsable pourra vous confier d'autres responsabilités en adéquation avec votre rôle.

(English)

What you will be doing:

• Be the primary point of contact and advocate within our segment of Corporate & Mid-Market customers, proactively owning and managing a book of business of 40 accounts.
• Ownership of the renewal, upsell, and expansion of your book of business. Manage renewal conversations (transactional and competitive renewal situations), facilitate contract negotiations, and demonstrate the value our product and service offerings to expand the business. 
• Develop and implement customer-specific account plans supporting targeted growth and predictably forecast to hit Quarterly targets 
• Manage the success of accounts by driving incremental value and return on the customer’s investment; supporting major event milestones in order to secure the renewal.
• Become an expert on the Bizzabo product and offerings & have an interest in knowing all aspects of the corporate event landscape.
• Develop and maintain strong customer relationships with customers with multiple types of use cases within your book of business.
• Onboard new customers, acting as the main point of contact, supporting their events hosted on the Bizzabo platform. 
• Collaborate with customers to build and execute event success plans, educating customers on Bizzabo best practices and driving adoption and growth.
• Lead customer strategy calls, demos, and services scoping calls to provide an exceptional customer experience for significant events within your book of business.
• Identifying customers' critical needs and mapping appropriate resources cross-functionally, including Product Management, Account Management, Solutions & Sales Engineering, Support, Professional Services, Partners, and more.
• Be an advocate for customer feature requests and work cross-functionally with the Product team to help move projects forward and inform the product roadmap.
• Manage the success of accounts by driving incremental value and return on the customer’s investment; supporting major event milestones in order to secure the renewal.
• Play a contributing role with internal projects (on an as needed basis) to improve and scale the customer success function within Bizzabo.
• Create long-lasting relationships with your book of business and customer points of contact to drive positive reviews, references, testimonials, case studies, and other advocacy leads.

*Please note this job description does not cover every duty you may need to undertake, you may be asked by your manager to handle other reasonable responsibilities commensurate with the role.

(Francais)

Qui tu es:

• Vous disposez de 3 à 5 ans d'expérience en réussite client (Customer Success), gestion de compte ou gestion de projet au sein d'une organisation SaaS, idéalement dans la gestion de clients aux cas d'utilisation variés.
• Vous avez la capacité de vous épanouir dans un environnement dynamique en constante évolution.
• Vous possédez d'excellentes compétences en communication écrite et verbale. Votre communication sera répartie à 25 % à l'écrit et à 75 % à l'oral, en anglais. 
• Vous faites preuve d'une grande organisation et d'une attention particulière aux détails, avec la capacité de gérer plusieurs priorités pour un volume important de clients.
• Vous communiquez de manière claire, cohérente et efficace, tant par courriel que par téléphone, aussi bien avec les clients externes qu'avec les équipes internes.
• Vous savez instaurer un climat de confiance et de collaboration au sein de l'équipe de réussite client et de l'ensemble de l'organisation.
• Vous êtes capable d'articuler l'importance et la valeur de Bizzabo auprès des dirigeants de l'événementiel et du marketing.
• Vous manifestez un intérêt proactif pour l'amélioration de la satisfaction client et l'approfondissement des relations d'affaires.
• Vous atteignez systématiquement vos objectifs trimestriels et les indicateurs de performance de l'équipe.
• Vous possédez un état d'esprit centré sur le client, vous permettant de prioriser leurs besoins tout en gérant leurs attentes.
• Vous avez un esprit collaboratif et êtes ouvert à l'expérimentation de nouvelles idées, à la remise en question des processus existants et à l'écoute de tous les membres de l'équipe pour élaborer les meilleures solutions.
• Vous possédez des compétences exceptionnelles en matière de coordination interfonctionnelle, de collaboration et de gestion de projet.
• Vous avez de solides capacités organisationnelles et l'aptitude à maintenir une grande précision tout en respectant les délais dans un environnement à haut volume.
• Vous avez à cœur la réussite de vos clients et possédez un sens aigu des affaires ainsi que des compétences techniques. Vous n'hésitez pas à vous investir pour jongler entre des priorités divergentes, qu'il s'agisse de clients ou de projets internes.
• Vos centres d’intérêt incluent la planification d’événements, la stratégie marketing, le marketing numérique, la technologie et le développement relationnel.
• Vous maîtrisez les outils de la suite Google Drive et de l'environnement Apple iOS.

(English)

Who you are:

• You have 3-5 years of experience in Customer Success, Account Management, or Project Management within a SaaS organization, ideally managing customers with a variety of use cases.
• You have owned the full renewal process and have significant experience in renewal conversations, negotiations, and contracting both renewal and upsell/expansions. 
• You have the ability to thrive in a dynamic and fast-paced environment.
• You have excellent written and verbal communication skills; your communication will be 25% written and 75% conversational in this role.
• You are highly organized and detail-oriented, capable of balancing multiple priorities across a high-volume book of clients.
• You have excellent, clear, consistent, and effective communication skills over email and on the phone both externally with customers and internally within the organization.
• You are able to build trust and rapport within the customer success team and overall organization.
• You are able to articulate the importance and value of Bizzabo to Event and Marketing executives.
• You have a proactive interest to increase customer satisfaction and deepen customer relationships.
• You consistently meet quarterly goals and team metrics.
• You possess a customer-centric mindset to prioritize customer needs and manage their expectations.
• You have a collaborative spirit and are open to testing new ideas, questioning existing processes and strategies, and listening to all members of the team to develop the best solutions for your customers.
• You have outstanding cross-team coordination, collaboration, and project management skills.